Problem
Historia kontaktu z klientem jest najcenniejszym zasobem w CRM-ie i jednocześnie tą częścią, której nikt nie lubi uzupełniać. Dane wpisywane po godzinach są niepełne, a te wpisywane między rozmowami — nieczytelne. Jednocześnie nagrania rozmów już istniały; po prostu nikt ich nie czytał.
Jak to działa
- Aplikacja na telefonie wysyła każde nagranie do usługi zbiorczej, bo nie wie, czyj jest numer.
- Usługa pyta nasz system, czy rozpoznaje ten numer. Jeśli tak, po transkrypcji oddaje sam tekst rozmowy podpisanym żądaniem.
- Nasza strona robi analizę: streszczenie, wykryty rezultat rozmowy i propozycja terminu następnego kontaktu. Analiza jest u nas, bo tylko ona zależy od tego, co sprzedajemy.
- Wynik ląduje w kartotece leada jako wpis kontaktu, razem z transkryptem do wglądu.
Cztery rzeczy, które decydują, czy to jest użyteczne czy szkodliwe
Człowiek przed automatem. Nagranie dociera dokładnie wtedy, gdy handlowiec wpisuje ustalenia ręcznie — a on wie lepiej, co ustalił. Dlatego termin zaproponowany przez model nie nadpisuje ręcznej zmiany z ostatnich kilkunastu minut, nie rusza statusu zamkniętego i nie cofa daty późniejszej niż własna propozycja. Automat ustępuje, zawsze.
Idempotencja po skrócie audio. Relay ponawia wysyłkę po zgubionej odpowiedzi. Bez klucza idempotencji jedna rozmowa zrobiłaby dwa wpisy kontaktu i dwie zmiany statusu. Kluczem jest skrót pliku audio.
Dopasowanie numeru bywa niejednoznaczne. Numery bywają zapisane w notatkach — zespół wpisuje tam numer do innej osoby decyzyjnej. Tokenizer musi odsiewać kwoty, daty, numery NIP i numery kont, które wyglądają jak telefon. Gdy numer pasuje do dwóch leadów, system nie dopasowuje nic — fałszywe dopasowanie jest droższe niż brak dopasowania.
Granica tego, co wychodzi na zewnątrz. Do systemu partnera idzie wyłącznie fakt kontaktu: data, godzina i to, że rozmowa się odbyła. Streszczenie, rezultat, transkrypt i to, kto dzwonił, zostają u nas. Decyzja projektowa, nie techniczna — ale to ona decyduje o tym, czy taki system w ogóle wolno uruchomić.
Model językowy jest tu zwykłą zależnością: ma kontrakt wejścia, walidowane wyjście strukturalne i ścieżkę awaryjną, gdy odpowie bezsensownie. Zadanie cykliczne jest tylko zabezpieczeniem na wypadek, gdyby bezpośrednia ścieżka zawiodła — normalnie wszystko dzieje się w sekundach po rozmowie.
Efekt
Kartoteka klienta wypełnia się sama, a handlowiec dostaje gotową propozycję terminu, którą może przyjąć albo zmienić jednym kliknięciem. Najbardziej doceniona okazała się rzecz najmniej efektowna: to, że system nigdy nie kasuje tego, co człowiek wpisał ręcznie.